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Artículo 6.26.

Normas Procesales sobre Resolución de Conflictos con Clientes

(a) Dentro del término de sesenta (60) días a partir de la fecha en que la Comisión apruebe los reglamentos que rijan el proceso de revisión establecido en este Artículo, toda compañía de energía certificada presentará ante la Comisión de Energía el procedimiento que utilizará para la resolución de conflictos con sus clientes. Luego de presentadas las normas, la Comisión tendrá treinta (30) días para aprobarlas. De no aprobarlas, la Comisión señalará las deficiencias de las normas procesales propuestas por la compañía de servicio eléctrico y requerirá que dichas normas sean enmendadas conforme a los señalamientos de la Comisión.

(b) Una vez la Comisión haya aprobado las normas procesales de una compañía de servicio eléctrico certificada, dicha compañía deberá publicar las normas procesales aprobadas en su portal de Internet.

Artículo 6.27.

Revisión de Facturas sobre el Servicio Eléctrico y Normas para la Suspensión del Servicio Eléctrico

(a) Antes de acudir a la Comisión de Energía para solicitar una revisión de factura de servicio eléctrico, toda persona deberá agotar, ante la Autoridad o cualquier compañía de energía certificada que le cobró dicha factura, el procedimiento administrativo informal que se establece en este Artículo y en los reglamentos que adopte la Comisión. En este proceso administrativo informal no aplicarán las disposiciones del Capítulo III de la Ley Núm. 170 de 12 de agosto de 1988, según enmendada, conocida como la “Ley de Procedimiento Administrativo Uniforme”.

(1) Todo cliente podrá objetar o impugnar cualquier cargo, clasificación errónea de tipo de tarifa, cálculo matemático o ajuste de la factura de servicio eléctrico y solicitar una investigación por parte de la compañía de energía certificada dentro de un término de treinta (30) días a partir de la fecha en que dicha factura sea depositada en el correo postal o sea enviada al cliente vía correo electrónico. No obstante lo anterior, ningún cliente podrá utilizar este procedimiento para objetar o impugnar la tarifa vigente o el Cargo de Transición por la estructura de titulización (securitization) facturado por la Autoridad. Para poder objetar la factura y solicitar la correspondiente investigación, la persona deberá pagar la cantidad correspondiente al promedio de las facturas no disputadas durante los últimos seis (6) meses. La compañía de energía certificada no vendrá obligada a iniciar la investigación hasta que la cantidad indicada haya sido pagada. Las entidades o instrumentalidades públicas, incluyendo los municipios, que deseen objetar su factura tendrán un término de cuarenta y cinco (45) días para plantear la objeción y solicitar la investigación de la compañía de servicio eléctrico.

(2) La persona podrá notificar su objeción y solicitud de investigación de su factura a la compañía de energía certificada mediante correo certificado, teléfono, fax o correo electrónico, siempre que dicha objeción y solicitud se someta a través de los contactos específicos provistos para esos propósitos por la compañía de energía certificada y se pueda establecer con certeza la fecha del envío de la objeción y solicitud de investigación.

(3) Una vez notificada la objeción y depositada la cantidad correspondiente, la compañía de energía certificada deberá iniciar la investigación o el proceso adjudicativo que proceda dentro del término de treinta (30) días, contados a partir de la fecha en que el cliente notificó su objeción. En caso de que la compañía de energía certificada no inicie el proceso dentro del término de treinta (30) días, la objeción será adjudicada a favor del cliente. La compañía de energía certificada deberá

concluir la investigación o proceso administrativo, emitir la correspondiente resolución e informar al cliente el resultado dentro de un término de sesenta (60) días contados a partir de la fecha de comienzo de la investigación o proceso adjudicativo. Si la compañía de energía certificada no emite la referida resolución o no informa al cliente de la misma dentro del término de sesenta (60) días, la objeción será adjudicada a favor del cliente. Al notificar el resultado de la investigación, la compañía de servicio eléctrico informará al cliente sobre su derecho a solicitar la reconsideración de dicho resultado y el término dentro del cual deberá solicitar la reconsideración.

(4) Si el cliente no está conforme con el resultado de la investigación de la compañía de servicio eléctrico, deberá solicitar por escrito a dicha compañía la reconsideración de esa decisión inicial por parte de un funcionario de mayor jerarquía. Toda solicitud de reconsideración deberá presentarse dentro del término de veinte (20) días contados a partir de la notificación de la decisión de la compañía de servicio eléctrico sobre el resultado de la investigación. El cliente podrá presentar y notificar su solicitud de reconsideración a la compañía de servicio eléctrico mediante correo certificado, fax o correo electrónico, siempre y cuando ésta se someta a través de los contactos específicos provistos por la compañía para estos propósitos.

(5) La compañía de energía certificada tendrá un término de treinta (30) días a partir de la presentación de la solicitud de reconsideración para evaluarla y notificar por escrito al solicitante su determinación final sobre el resultado de la investigación. Si la compañía de energía certificada no emite la referida notificación por escrito dentro del término de treinta (30) días, la objeción será adjudicada a favor del cliente. Toda determinación final deberá exponer claramente por escrito que el cliente tendrá derecho de presentar un recurso de revisión ante la Comisión y una breve descripción de cómo presentar tal recurso.

(b) Toda factura que una compañía de energía certificada envíe a sus clientes, deberá advertir de manera conspicua que todo cliente tiene un término de treinta (30) días para objetar la factura, pagar la cantidad correspondiente al promedio de las facturas no disputadas de los últimos seis (6) meses y solicitar una investigación por parte de la compañía de servicio eléctrico, todo sin que su servicio quede afectado.

(c) La presentación de la objeción de una factura y las solicitudes de investigación a una compañía de energía certificada no eximirán a los clientes objetantes de su obligación de pagar las facturas futuras por los servicios eléctricos que esa compañía le provea.

(d) Al presentar su querella ante la Comisión el cliente querellante deberá demostrar que ha cumplido con los requisitos establecidos en este Artículo. De la misma manera, la compañía de servicio eléctrico querellada deberá establecer en su primera comparecencia ante la Comisión que han cumplido fielmente con los requisitos establecidos en este Artículo.

(e) La Comisión revisará de novo la decisión final de la compañía de energía certificada sobre la objeción y el resultado de la investigación.

(f) Si el cliente no efectúa el pago de la factura y no utiliza ni agota el procedimiento para objetar facturas, la compañía de energía certificada podrá suspender el servicio eléctrico de dicho cliente hasta que pague. Antes de suspender el servicio, la compañía de energía certificada deberá enviar al cliente un apercibimiento por escrito sobre la eventual suspensión. La compañía de energía certificada no podrá notificar dicho apercibimiento de suspensión antes de que transcurra el término de treinta (30) días que tiene el cliente para pagar u objetar y solicitar una investigación de la factura de cobro bajo el inciso (a)(1) de este Artículo.

(g) La compañía de energía certificada efectuará la suspensión del servicio luego de que haya transcurrido un término de diez (10) días a partir del envío del apercibimiento sobre la suspensión, y nunca ocurrirá un viernes, sábado, domingo o día feriado, ni el día laborable anterior a este último.