Procesos ante la Autoridad de Energía Eléctrica

OBJECIÓN DE FACTURAS

La Ley de Transformación y ALIVIO Energético de Puerto Rico, Ley Núm. 57-2014, según enmendada, en su Artículo 6.27 dispone que, todo cliente tiene derecho a objetar cualquier cargo, clasificación errónea de tipo de tarifa, cálculo matemático o ajuste de la factura de la AEE y solicitar una investigación por parte de la Compañía, excepto la tarifa vigente o el cargo de transición por la estructura de titulización (securitization) facturado por la Autoridad.

El cliente tiene hasta treinta (30) días luego de recibir su factura para objetarla.

  • Si la factura fue recibida mediante correo electrónico, el término inicia desde que la AEE la envió.
  • Si la factura fue recibida mediante correo regular, el término comenzará a transcurrir a partir de la fecha del matasellos del correo. Si no tuviese matasellos, el término comenzará a transcurrir a partir de los tres (3) días siguientes a la fecha de expedición de la factura.
  • Usualmente el término de treinta (30) días coincide con la fecha de vencimiento de la factura.

La persona podrá notificar su objeción y solicitud de investigación de su factura a la compañía de energía certificada mediante correo certificado, teléfono, fax o correo electrónico, siempre que dicha objeción y solicitud se someta a través de los contactos específicos provistos para esos propósitos por la compañía de energía certificada y se pueda establecer con certeza la fecha del envío de la objeción y solicitud de investigación. En el caso de la Autoridad los medios hábiles para presentar su objeción son los siguientes:

  • Por teléfono al (787) 521-3434
  • Directamente en la Oficina Comercial más cercana a la residencia del cliente.
  • A través del portal cibernético de la AEE, www.aeepr.com
    • Para objetar a través del portal de la AEE, el cliente tiene que haber registrado electrónicamente su cuenta.

REQUISITOS

Al momento de someter su objeción, el cliente deberá proveer la siguiente información:

  1. El nombre completo del cliente que presenta la objeción.
  2. El número de la cuenta de servicio.
  3. El número de identificación de la factura que se objeta (fecha de la factura).
  4. Las razones que motivan la objeción.
  5. Número de teléfono, dirección física y postal y la dirección de correo electrónico.
  6. Pagar la cantidad correspondiente al promedio de las facturas no disputadas durante los últimos seis (6) meses. El cliente debe someter copia del recibo que evidencie haber realizado dicho pago. Si objeta su factura por teléfono, debe ofrecer el número de confirmación del recibo de pago.

Es IMPORTANTE que el cliente cumpla con los requisitos antes descritos porque de no hacerlo la objeción se tratará como si nunca hubiese sido presentada y no tendrá efecto jurídico alguno. De igual forma, la Autoridad no vendrá obligada a iniciar la investigación hasta que la cantidad antes indicada haya sido pagada.

¿QUÉ OCURRE LUEGO DE RADICADA LA OBJECIÓN?

Si la objeción no cumple con los requisitos antes establecidos, la AEE tiene 10 días desde que el cliente sometió la objeción para notificarle por escrito sobre el requisito con el que no cumplió. El cliente deberá corregir cualquier deficiencia dentro del término de quince (15) días contados a partir del tercer día desde la fecha de notificación por parte de la AEE.

Si la objeción radicada por el cliente cumple con todos los requisitos, la AEE deberá comenzar la investigación o procedimiento administrativo correspondiente.

El cliente debe saber que la presentación de una objeción y solicitud de investigación de una factura ante la AEE no le exime de su obligación de pagar las facturas futuras por los servicios eléctricos que la compañía le provea.

RESPUESTA INICIAL DE LA AEE

Al momento de radicar la notificación de objeción de factura y solicitud de investigación por parte de un cliente, la Autoridad le asignará un número de referencia (o número de caso) y enviará recibo de la misma mediante respuesta automatizada por correo electrónico, entrega personal si la notificación se hace en alguna oficina de servicio al cliente, o cualquier otro método identificado por el cliente en su notificación de objeción o en sus datos de cuenta con la Autoridad. Toda comunicación de parte de la Autoridad referente a la objeción presentada por el cliente deberá contener el número de referencia o número de caso asignado.

Es importante que el cliente conozca que el número de caso que le sea asignado a su objeción debe comenzar con las siglas OB. Si la Autoridad le informa un número que no comienza con estas letras, el reclamo del consumidor no se manejó como una objeción.

INVESTIGACIÓN

Una vez notificada la objeción y depositada la cantidad correspondiente, la Autoridad deberá iniciar la investigación o el proceso adjudicativo que proceda dentro del término de treinta (30) días, contados a partir de la fecha en que el cliente notificó su objeción. La Autoridad viene obligada a notificarle al consumidor por escrito cuando comenzó la investigación o el procedimiento.

Si la AEE no inicia la investigación o el procedimiento administrativo dentro del término de treinta (30) días, la objeción será adjudicada a favor del cliente. O sea, en caso de que la Autoridad no emita la referida resolución o no notifique al cliente de la misma dentro del término establecido, se entenderá que la compañía ha declarado con lugar la objeción del cliente y que se obliga a hacer los ajustes correspondientes en la factura objetada, según solicitado por el cliente. La Autoridad deberá efectuar los referidos ajustes y notificar por escrito al cliente dentro del término de quince (15) días, contados a partir de la fecha de vencimiento del término original de sesenta (60) días.

Si la Autoridad comenzó la investigación o proceso administrativo dentro del término correspondiente deberá concluir la misma, emitir la correspondiente resolución e informar al cliente el resultado dentro de un término de sesenta (60) días contados a partir de la fecha de comienzo de la investigación o proceso adjudicativo. Si la compañía de energía certificada no emite la referida resolución o no informa al cliente de esta dentro del término de sesenta (60) días, la objeción será adjudicada a favor del cliente. Al notificar el resultado de la investigación, la compañía de servicio eléctrico informará al cliente sobre su derecho a solicitar la reconsideración de dicho resultado y el término dentro del cual deberá solicitar la reconsideración.

RECONSIDERACIÓN ANTE LA AEE

Si el cliente no está conforme con el resultado de la investigación de la compañía de servicio eléctrico, deberá solicitar por escrito a dicha compañía la reconsideración de esa decisión inicial por parte de un funcionario de mayor jerarquía. Toda solicitud de reconsideración deberá presentarse dentro del término de veinte (20) días contados a partir de la notificación de la decisión de la compañía de servicio eléctrico sobre el resultado de la investigación. El cliente podrá presentar y notificar su solicitud de reconsideración a la compañía de servicio eléctrico mediante correo certificado, fax o correo electrónico, siempre y cuando ésta se someta a través de los contactos específicos provistos por la compañía para estos propósitos.

La reconsideración puede ser presentada por el cliente a través de los siguientes medios:

  • Por correo electrónico, escribiendo a objetarfactura@aeepr.com
  • Por correo regular, enviando la reconsideración a la siguiente dirección postal:

Autoridad de Energía Eléctrica Objeción de Factura P.O. Box 9100 San Juan, P.R. 00908

La compañía de energía certificada tendrá un término de treinta (30) días a partir de la presentación de la solicitud de reconsideración para evaluarla y notificar por escrito al solicitante su determinación final sobre el resultado de la investigación. Si la compañía de energía certificada no emite la referida notificación por escrito dentro del término de treinta (30) días, la objeción será adjudicada a favor del cliente. En ese caso, la AEE tiene que efectuar los ajustes y notificarte por escrito en 15 días desde que se venció el término original de treinta (30) días. Toda determinación final deberá exponer claramente por escrito que el cliente tendrá derecho de presentar un recurso de revisión ante el Negociado de Energía de Puerto Rico y una breve descripción de cómo presentar tal recurso.

Si la Autoridad incumple con alguno de los términos antes establecidos se entiende que perdió jurisdicción para atender la objeción presentada por el cliente y este tendría derecho a radicar una querella ante el Negociado de Energía de Puerto Rico por incumplimiento con las disposiciones de ley antes indicadas.

PROCESO POSTERIOR

Si hubo una determinación final por parte de la Autoridad en cuanto a la reconsideración solicitada, la misma fue emitida dentro del término establecido por ley y el cliente no está satisfecho con esta, debe saber que tiene derecho a acudir en revisión ante el NEPR, ya sea mediante el procedimiento de revisión sumario o el procedimiento de revisión formal. En esta etapa del proceso, el cliente pudiera ser elegible para recibir representación legal gratuita por parte de la Oficina Independiente de Protección al Consumidor.

El cliente tiene hasta 30 días desde la fecha de notificación de la decisión final de la Autoridad, para presentar el recurso de revisión ante el Negociado. Al presentar la solicitud de revisión el cliente tiene que demostrar que cumplió con el proceso de objetar correctamente. Si el cliente solicita una revisión ante el NEPR, la Autoridad no podrá cobrarle las cuantías objetadas hasta que el foro emita una decisión final. El Negociado revisará la objeción presentada nuevamente, o sea desde su inicio.

SUSPENSIÓN DEL SERVICIO ELÉCTRICO

La Ley de Transformación y ALIVIO Energético de Puerto Rico, Ley Núm. 57-2014, según enmendada, dispone que si el cliente no efectúa el pago de la factura y no utiliza ni agota el procedimiento para objetar facturas, la compañía de energía certificada podrá suspender el servicio eléctrico de dicho cliente hasta que pague.

Antes de suspender el servicio, la compañía de energía certificada deberá enviar al cliente un apercibimiento por escrito sobre la eventual suspensión. La compañía de energía no podrá notificar dicho apercibimiento de suspensión antes de que transcurra el término de treinta (30) días que tiene el cliente para pagar u objetar y solicitar una investigación de la factura de cobro.

La compañía de energía certificada efectuará la suspensión del servicio luego de que haya transcurrido un término de diez (10) días a partir del envío del apercibimiento sobre la suspensión. La compañía de energía notificará al cliente cuarenta y ocho (48) horas antes de la suspensión del servicio, mediante mensaje automático generado vía llamada telefónica al número de contacto del cliente y mediante cualquier otro medio electrónico que obre en el expediente del cliente en la compañía de energía.

Para que tenga efecto el requisito de notificación, será responsabilidad del cliente mantener actualizada su información de contacto. La suspensión del servicio nunca ocurrirá un viernes, ni sábado, ni domingo o día feriado, ni el día laborable anterior al día feriado.

Si el cliente objetó su factura y cumplió con todos los requisitos, la AEE no puede suspenderle el servicio por la cantidad impugnada hasta que haya culminado dicho procedimiento. De ocurrir esto, el cliente debe acudir lo antes posible a la Oficina Comercial más cercana o llamar al (787) 521-3434 para que le restablezcan el servicio a la brevedad posible.

ERRORES DE CÁLCULO Y FACTURAS ESTIMADAS

Cuando los cargos contenidos en una factura incluyen tres (3) o más mensualidades vencidas por servicios que, por error u omisión de la Autoridad de Energía Eléctrica (AEE), no fueron previamente facturados, la Autoridad deberá ofrecerte un plan de pago razonable en atención a tu capacidad económica.

No obstante, la Autoridad tendrá un máximo de ciento ochenta (180) días para facturarte por cualquier servicio provisto. Transcurrido dicho término, la AEE no podrá cobrarte por el servicio provisto y no facturado.

De otra parte, la Autoridad contará con un término máximo de ciento veinte (120) días, a partir de la expedición de las facturas por concepto de consumo de energía eléctrica, para notificarte sobre cualquier error de cálculo de los cargos facturados. Luego de este término, la AEE no podrá reclamar cargos retroactivos por concepto de errores en el cálculo de los cargos, tales como aquellos de índole administrativo, operacional o de la lectura errónea de los contadores de consumo de electricidad.

Esto aplica a clientes residenciales no a clientes comerciales, industriales, institucionales o de otra índole y tampoco aplicará a cargos o ajustes periódicos provistos en la tarifa aprobada por el Negociado de Energía de Puerto Rico o a los cargos de transición de la estructura de titulización (“securitization”).

En aquellos casos en que los clientes mantienen sus contadores fuera del alcance visual de los lectores, o cuando ocurren eventos de fuerza mayor que impiden las lecturas de los contadores, tales como huracanes, entre otros, la medida no aplicará a facturas que se emitan a base de estimados.

DEUDAS DE INQUILINOS ANTERIORES

Debes saber que la Autoridad de Energía Eléctrica (AEE) no puede cobrarte un balance pendiente de pago por concepto de suministro de energía de un abonado a un nuevo cliente que solicite servicio de energía para la misma propiedad.

Cualquier balance de pago pendiente será una obligación personal del cliente anterior y la AEE podrá usar los medios que en derecho correspondan, para cobrar cualquier deuda por suministro de energía que no haya sido satisfecha.

La AEE no podrá negarte el suministro de energía por la razón que un abonado anterior dejó un balance pendiente de pago por concepto de suministro de energía a la misma propiedad para la que ahora solicitas el servicio.

Como excepción a esta norma, la AEE si podrá negarte el servicio cuando el solicitante, ya sea una persona o una entidad jurídica establecida por él, guarde relación dentro del tercer grado de consanguinidad o segundo grado de afinidad con el cliente con balance pendiente de pago para la misma propiedad o establecida por la persona con balance pendiente de pago.

La AEE también podrá cobrarte y negarte el servicio si formas parte de la misma unidad familiar del previo abonado o de alguna otra manera te hubieras beneficiado del anterior servicio eléctrico de la propiedad.

RECLAMACIONES POR DAÑOS A ENSERES