Procesos ante el proveedor de servicios

OBJECIONES DE FACTURAS

Cualquier cliente tiene derecho a presentar una queja o reclamación ante una compañía de telecomunicaciones sobre la totalidad de la factura o parte de ésta, por el servicio de telecomunicaciones local o intraisla, incluyendo los servicios radio móviles, de cable televisión u otro servicio para el cual se haya obtenido una franquicia del Negociado de Telecomunicaciones (NET), de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) interconectado fijo, de televisión por satélite (Direct Broadcast Service o DBS) o cualquier otro servicio bajo la jurisdicción del NET, o cualquier queja o reclamación por el servicio recibido.

PRIMERA FASE: OBJECIÓN A FACTURA O SERVICIO

El cliente tendrá un término de veinte (20) días calendario, contados a partir del envío de la factura, para pagar u objetar la misma y solicitar la investigación correspondiente.

MÉTODO PARA PRESENTAR LA OBJECIÓN

El cliente podrá presentar su objeción a una factura: (1) por escrito, mediante fax, Internet o por correo; (2) mediante vía telefónica; o (3) visita personal a la compañía.

De presentarse una objeción de factura mediante escrito, vía telefónica, fax, Internet o por correo, la misma deberá someterse a través de las direcciones y/o números específicos provistos por las compañías de servicios, para estos propósitos.

De presentarse la objeción mediante visita personal a la compañía, el cliente deberá solicitar a la compañía que le firme o selle el escrito, a través del cual se presenta la objeción.

El cliente no está obligado a someterse a ningún procedimiento de resolución alterna de disputas o arbitraje con la compañía, a menos que medie su consentimiento informado por escrito. Si por desconocimiento o error, un cliente se somete a estos procedimientos, no se entenderá como una renuncia de su derecho de acudir ante la compañía o ante el Negociado de Telecomunicaciones.

OBLIGACIÓN DE PAGO

El cliente deberá efectuar el pago de aquellos cargos o parte de la factura que no sean objetados, si alguno, dentro del término establecido por la compañía.

La compañía no comenzará la investigación de una objeción a factura, ni reconocerá la validez de una objeción, hasta que el cliente pague los cargos no objetados de la misma. El cliente deberá pagar, además, cualquier cargo futuro no objetado en el cual incurra, mientras esté pendiente de resolverse la objeción.

Del cliente no pagar los cargos no objetados de su factura o cualquier cargo futuro no objetado en el cual incurra, la compañía podrá proceder con su procedimiento interno para desconectar el servicio por falta de pago. De suspenderse parcialmente el servicio por falta de pago, se mantendrá el acceso al Sistema de Emergencias 911.

OBLIGACIÓN DE INVESTIGAR

Será responsabilidad de la compañía llevar a cabo una investigación de toda factura que sea objetada a tiempo, salvo que el cliente no cumpla con su obligación de pagar la cantidad que no está en disputa.

REGISTRO DE OBJECIONES A FACTURA DE SERVICIO

La compañía deberá llevar un registro de toda objeción presentada por sus clientes. El registro deberá contener el nombre del cliente, fecha de la objeción, tipo de cliente, naturaleza de la objeción y remedio solicitado. La compañía tendrá la obligación de entrar en el registro toda objeción presentada, independientemente del medio utilizado para su presentación.

NOTIFICACIÓN DEL RESULTADO DE LA INVESTIGACIÓN

En esta primera fase ante un representante de servicio al cliente de la compañía, se tendrá un término de veinte (20) días calendario para notificarle al cliente el resultado de la investigación. Si el resultado es uno favorable al cliente, se le notificará verbalmente. Si éste acepta la solución ofrecida por la compañía, no se requerirá notificación adicional. Si el resultado de la investigación rechaza los planteamientos de la objeción o si el cliente no está de acuerdo con la solución propuesta por la compañía, la notificación será, en primera instancia, verbal y luego, en forma escrita.

Las notificaciones deberán ser realizadas simultáneamente o en un plazo que no excederá de dos (2) días laborables. La notificación escrita le advertirá al cliente sobre su derecho a presentar una reconsideración por escrito a la compañía, la dirección a donde debe ser dirigida, y el término que tiene para presentarla, de ser aplicable. De no ser aplicable, la notificación le advertirá al cliente de su derecho a presentar una Solicitud de Revisión ante el Negociado de Telecomunicaciones y le advertirá del término de treinta (30) días calendario para presentarla. En ambos casos, el cliente será advertido que, de no seguir con el trámite posterior dispuesto en el procedimiento aplicable, se expondrá a que su servicio pueda ser suspendido.

SEGUNDA FASE: RECONSIDERACIÓN DE LA DECISIÓN

Si el resultado de la investigación le es adverso al cliente, éste tendrá un término de veinte (20) días calendario para solicitar la reconsideración de la decisión del representante de servicio al cliente ante la compañía. El término de veinte (20) días comenzará a contar desde la fecha de envío de la notificación escrita al cliente de la decisión de la compañía. La fecha de envío se evidenciará, según lo indique el matasellos.

FORMATO DE LA RECONSIDERACIÓN

El cliente deberá presentar la reconsideración por escrito. Este podrá ser redactado a manuscrito, mecanografía o mediante cualquier sistema mecanizado o de generación de documentos. El cliente deberá incluir en el escrito su nombre, dirección y número de teléfono, número de la cuenta, breve relación de hechos, remedio que solicita y cualquier otra información que entienda pertinente para su reconsideración.

PROCEDIMIENTO DE RECONSIDERACIÓN

Se asignará una persona de mayor jerarquía en la compañía, o en su defecto, una persona que no sea el representante de servicio al cliente que investigó la objeción de la factura en la primera fase, para que atienda la reconsideración radicada por el cliente.

PROHIBICIÓN DE SUSPENSIÓN DURANTE EL PROCEDIMIENTO DE RECONSIDERACIÓN

La compañía no suspenderá el servicio al cliente mientras su objeción esté en esta etapa. No obstante, de no presentarse esta reconsideración o no efectuarse el pago concernido dentro de dicho término, la compañía podrá desconectar el servicio por falta de pago. De suspenderse parcialmente el servicio por falta de pago, se mantendrá el acceso al Sistema de Emergencias 911.

NOTIFICACIÓN DEL RESULTADO DE LA RECONSIDERACIÓN

La compañía tendrá un término de veinte (20) días calendario para analizar la reconsideración, desde su presentación, y para notificarle al cliente, por escrito, el resultado de esta.

La notificación le advertirá al cliente de su derecho a presentar una Solicitud de Revisión ante el Negociado de Telecomunicaciones y le advertirá del término de treinta (30) días calendario para presentarla. Le informará, además, que puede presentar una Solicitud de Revisión dirigiéndose al Negociado de Telecomunicaciones de Puerto Rico, Avenida Roberto H. Todd 500, Parada 18, San Juan 00907-3941 o visitando la página electrónica de la agencia a la dirección, http://jrtpr.gobierno.pr

CONSECUENCIA DE NO SOLICITAR REVISIÓN

Si la decisión en reconsideración le es adversa al cliente, éste deberá pagar el balance de la deuda en un plazo de treinta (30) días a partir de la notificación de la decisión. La compañía, a su discreción, podrá establecer un plan de pago de la deuda.

Si el cliente no cumple con el pago o no recurriera al Negociado de Telecomunicaciones, la compañía podrá suspender, desconectar y/o dar de baja el servicio. No obstante, de suspenderse parcialmente el servicio por falta de pago, se mantendrá el acceso al Sistema de Emergencias 911.

TERCERA FASE: REVISIÓN ANTE EL NEGOCIADO DE TELECOMUNICACIONES

Si el cliente no está de acuerdo con el resultado de la reconsideración, podrá acudir en revisión ante el Negociado de Telecomunicaciones, dentro de un término de treinta (30) días calendario, contados a partir de la notificación del resultado de la reconsideración. El cliente deberá certificar que envió copia de la revisión a la compañía, coetáneamente con su presentación ante el NET, independientemente del medio utilizado.

JURISDICCIÓN DEL NEGOCIADO DE TELECOMUNICACIONES

El NET solo atenderá casos a nivel de revisión. De no presentarse la Solicitud de Revisión ante el NET y/o de no haberse seguido los trámites reglamentarios por parte del cliente, el NET rechazará la querella por falta de jurisdicción.

No obstante, la compañía que levante el incumplimiento de parte del cliente de algún paso del presente procedimiento, como defensa en una querella presentada ante el NET, deberá establecer con sus registros y expedientes que la compañía dio cumplimiento fiel y estricto a los reglamentos aplicables. Asimismo, de no haber una determinación final de la compañía en reconsideración, el querellante podrá presentar su Solicitud de Revisión dentro de un término que no excederá seis (6) meses, a partir del plazo dispuesto para la notificación del resultado de la reconsideración.

CONTENIDO DE LA SOLICITUD

Para la revisión ante el NET el cliente radicará un escrito en el que incluirá la siguiente información:

  • Nombre completo de la parte querellante y querellada. En caso de persona natural, se incluirá el nombre junto con ambos apellidos. Si fuere corporación, se deberá incluir el nombre oficial de la compañía.
  • Dirección física y postal completa del querellante y querellado, junto con el número de telefónico y número de cuenta, de telefascímil y la dirección de correo electrónico de tenerlo.
  • Exposición breve y concisa de los hechos que motivan la reclamación, que sean constitutivos de infracción a la Ley 213 o a los reglamentos del NET y referencia a las disposiciones legales aplicables, si las conociera.
  • Un relato detallado de las gestiones realizadas por el usuario con la compañía para la solución de la reclamación, con especificidad de fechas y el resultado de dichas gestiones.
  • El querellante deberá certificar que ha seguido el procedimiento de resolución de disputas de la correspondiente compañía. Además, deberá acompañar copia de cualesquiera documentos que evidencien sus gestiones, así como copia de la determinación final de la compañía, de ésta existir, de conformidad con el procedimiento de disputas aplicable.
  • La querella debe hacer mención específica de la factura o facturas que estén en disputa, la fecha en que se objetaron y si se pagó la cantidad no objetada.
  • Remedio o remedios alternos que solicita y el monto de la compensación que se demanda. De ser la cantidad mayor al límite establecido por ley, se procederá conforme a las disposiciones contenidas en el Reglamento de Práctica y Procedimiento General, Reglamento del NET Núm. 7848 de 28 de abril de 2010.
    • Dicho Reglamento dispone en cuanto a la adjudicación de daños y perjuicios que, en los casos de reclamaciones de daños y perjuicios, con excepción de las reclamaciones entre compañías de telecomunicaciones y cable entre sí, el NET fijará la cuantía que entienda probada por la parte reclamante, siempre que no exceda la cantidad establecida por ley.
    • De exceder esta cantidad y determinar que existe una violación a alguna ley, reglamento y/o al contrato de servicio entre la compañía de telecomunicaciones y el usuario, el NET emitirá una resolución y orden enumerando las disposiciones violentadas. Una vez advenga final y firme, el usuario podrá presentar una demanda en daños y perjuicios ante el Tribunal de Primera Instancia acompañando copia certificada de dicha resolución y orden.

El escrito podrá ser redactado a manuscrito, mecanografía o mediante cualquier sistema mecanizado o de generación de documentos. El cliente deberá firmarlo, aunque la firma no será un requisito de forma, y enviarle copia de este a la compañía querellada.

El escrito de revisión podrá enviarse por correo al Negociado de Telecomunicaciones de Puerto Rico, Avenida Roberto H. Todd 500, Parada 18, San Juan 00907-3941 o visitando la página electrónica de la agencia a la dirección, http://jrtpr.gobierno.pr

SUSPENSIÓN DEL SERVICIO DURANTE EL PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN

Cualquier compañía podrá suspender el servicio, transcurridos veinte (20) días a partir del envío de una notificación de suspensión, si el cliente no efectúa el pago de la cantidad no objetada; no satisface los cargos incurridos mientras esté pendiente de resolverse su querella; o si no presentó querella dentro del término dispuesto. No obstante, el servicio no podrá ser suspendido viernes, sábado, domingo, día feriado, ni el día laborable anterior a un día feriado.

Ninguna compañía podrá realizar gestión de cobro de cantidades objetadas o notificar las agencias de informe de crédito sobre las mismas, si éstas están válidamente sometidas al trámite de revisión.

IMPOSICIÓN DE CARGOS POR SERVICIOS NO SOLICITADOS

La Ley de Telecomunicaciones de Puerto Rico, Ley Núm. 213-1996, según enmendada, dispone en su Capítulo III, Artículo 5, inciso (a), que ninguna compañía de telecomunicaciones podrá cobrarle ningún cargo a un cliente por servicios de telecomunicaciones no solicitados por éste. Cualquier compañía de telecomunicaciones que imponga un cargo por servicios no solicitados deberá acreditar el monto o la cantidad de dicho cargo en la próxima factura siempre y cuando el suscriptor haya notificado a la compañía de telecomunicaciones que no solicitó el servicio y no lo utilizó.

Una compañía de telecomunicaciones que reciba una notificación de un suscriptor tendrá la obligación de informarle a dicha persona que tiene el derecho a limitar o bloquear de futuro uso los servicios, y limitará o bloqueará de futuro uso los servicios en cuestión, si ésta así lo solicita. Si el suscriptor solicita que la compañía no limite o bloquee el servicio, o posteriormente solicita que se cancele la limitación o bloqueo, el suscriptor será responsable de los cargos ocasionados por la futura utilización de dichos servicios. La compañía de telecomunicaciones no podrá cobrar un cargo recurrente por la limitación o bloqueo del servicio.

DESCONTINUACIÓN DE SERVICIOS

La Ley de Telecomunicaciones de Puerto Rico, Ley Núm. 213-1996, según enmendada, dispone en su Capítulo III, Artículo 3, que ningún acarreador de servicio conmutado local podrá descontinuar, reducir o menoscabar el servicio total o parcial de una comunidad sin competencia efectiva por razón de la falta de rentabilidad en la operación de dicho servicio a menos que tenga una autorización válida del Negociado de Telecomunicaciones (NET) para dicha descontinuación, reducción o menoscabo. El NET concederá dicha autorización, si determina que la misma no violenta los propósitos de esta ley. Si el NET niega una solicitud para descontinuar, reducir o menoscabar el servicio total o parcial de una comunidad, el acarreador de servicio conmutado local tendrá derecho a solicitar o continuar recibiendo del NET una compensación justa y adecuada bajo el programa de servicio universal para continuar brindando aquellos servicios elegibles para recibir fondos de dicho programa. Cualquier acción que implique o conlleve una violación a este artículo o a los reglamentos adoptados por el NET será nula desde su inicio. Las disposiciones de este artículo no aplicarán a servicios sujetos a competencia efectiva.

IMPOSICIÓN DE PROVEEDOR

La Ley de Telecomunicaciones de Puerto Rico, Ley Núm. 213-1996, según enmendada, dispone en su Capítulo III, Artículo 5, inciso (b), que constituye fraude imponer, requerir o solicitar un cambio del proveedor de servicio de telecomunicaciones de un suscriptor sin la verificación de su consentimiento. El consentimiento de la persona suscrita puede ser verificado mediante cualquier método que sea consistente con las leyes y reglamentos federales y estatales. Será responsabilidad de la compañía de telecomunicaciones del suscriptor, la correspondiente verificación del consentimiento. Cualquier compañía de telecomunicaciones que efectúe un cambio de proveedor de servicio de telecomunicaciones será responsable o procesable, sólo si participa en el proceso de cambio a sabiendas de que no existía la debida autorización del suscriptor.